Mijn aanpak, werkzame bestanddelen

---

Stapsgewijze veranderingen doorvoeren

Mijn aanpak is gebaseerd op stapsgewijze invoering van veranderingen. Bronnen voor veranderingen zijn analyse van klantvragen en het leren van foutvragen. Stapsgewijs in de zin van kortcyclisch uitproberen en invoeren van verbeteringen in tegenstelling tot grootschalige programma's c.q. projecten. Ik beperk de scope van de verandering telkens tot één dienstverleningsproces.

Systeem als onderdeel van beschouwing

Mijn aanpak is daarnaast gebaseerd op systeemdenken. Volgens Deming is 94% van hetgeen zich in een organisatie afspeelt systeemgedreven, gedrag van mensen heeft daar slechts voor 6% invloed op. Het systeem drijft en is leidend, veranderingen waarbij het hele systeem betrokken wordt heeft de meeste kans van slagen.

Ter verduidelijking: het systeem van beschouwing is het aanvragen van een betaalrekening.  Tot dat systeem behoren dan de medewerker die het eerste contact met de klant heeft, de vraag van de klant, de afspraak, een verkoopmedewerker een inzetplanning van medewerkers, benodigde kennis, een locatie waar afgesproken wordt, benodigde tijd, zijn/haar bevoegdheden, wetgeving, zijn/haar baas.

Leren

De derde belangrijke pijler in mijn aanpak is leren, d.w.z. herkaderen, het systeem in twijfel trekken en sprongsgewijs leren. Met behulp hiervan stel ik operationele normen ter discussie. Dit leren wordt ook wel 'double loop leren'  genoemd. Een voorbeeld van het leren in mijn aanpak is het analyseren van bijv. de huidige organisatiepatronen bij  het huidige proces van aanvragen van een betaalrekening. Een manier om de organisatiepatronen te ontdekken is het maken van causale kaarten.