Het vraagstuk
NO-OS ziet dat veel organisaties hun huidige manier van dienstverlening inrichten op basis van het principe van complexiteitsreductie.
Voorbeelden hiervan zijn:
- bewaken van de afhandeltijd;
- bewaken van de maximale gespreksduur;
- belonen bij binnenhalen nieuwe klant.
Visie van NO-OS
NO-OS vindt dat bedrijven haar processen het beste vorm kunnen geven op basis van klantwaarde. Klantwaarde is bijvoorbeeld stilstaan bij vragen als "kan de klant direct met zijn/haar product aan de gang?", "hoeft de klant niet na te bellen omdat de levering te lang duurt?", "Vindt de levering plaats zonder onderbreking?", "Is het product in 1 keer goed afgeleverd?".
Het antwoord
Bij kwalitatief hoogwaardige dienstverlening draait het om tevreden klanten en om kwaliteit van levering en om aandacht voor medewerkers en om management dat zodanig faciliteert dat kwalitatief hoogwaardige dienstverlening ook daadwerkelijk kan plaatsvinden.
Overtuigingen van NO-OS bij organiseren
Enkele belangrijke achterliggende overtuigingen van NO-OS bij het vormgeven van dienstverleningsprocessen zijn:
- operationele verantwoordelijkheid over de uitvoering van activiteiten hoort thuis bij uitvoerenden in het proces van dienstverlening;
- het hebben van operationele verantwoordelijkheden zorgt voor betrokkenheid van medewerkers;
- betrokkenheid van de medewerkers wordt vergroot door te weten wat de klant wil;
- weten wat de klant wil/verwacht geeft een sterke focus op klantwaarde;
- focus op klantwaarde draagt bij aan effectieve en efficiënte inzet van resources.
Even voorstellen
Henk van der Laan
Ik ben als adviseur werkzaam bij bedrijven en instellingen en richt me op het aanbrengen van verbeteringen in het proces van dienstverlening. De basis voor mijn aanpak is systemisch veranderen en ik realiseer de veranderingen in nauwe samenwerking met medewerkers en management.
Contact
De Steegde 6
94 17 TE Spier
M: +31 6 309 401 96